課題解決にコミットする医療コミュニケーション_濵田真理子_01
(画像=課題解決にコミットする医療コミュニケーション_濵田真理子_01)

私はこれまで28年に渡り、歯科衛生士のスキル研修から人材マネジメント、衛生士の育成から集患の支援など、実に様々な分野で歯科医院様にコンサルティングを行ってきました。

濵田真理子個人としては、2021年に行った講演200本の6割が「コミュニケーション」をテーマにしたものでした。

それだけ歯科医院経営において、コミュニケーションに課題を抱えている先生方が多いということなのでしょう。

一般的な「コミュニケーション論」は巷に山ほどあります。

エムズ・コレクションが提唱する「医療コミュニケーション」は、副社長で精神科医・産業医の奥田弘美が開発した「メディカルサポートコーチング」をベースにしています。

これは、売り上げや医院の課題解決に直結するよう体系が整理されている「コミュニケーションメソッド」です。

そのため、一般的に広く使われているコミュニケーション術とは全く異なります。

そこで今回は、医療コミュニケーションの中でも、経営に直結した問題を解消した事例を中心にお伝えしていきたいと思います。

事例(1) 足りない力を技法で隠す、そんなチーフが歯科医院の混乱を招く

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(画像=pixta)

<問題のチーフ>

36歳で歯科医院勤務歴は3年と短いものの、院長のお気に入りで勤務1年目にしてチーフに抜擢されました。

「NLP(神経言語プログラム)を勉強しましたぁ」

「〇〇のコミュニケーションの研修を受けました」

「△△の研修を終了しました」

…など様々な勉強会に積極的に参加してるものの、それはあくまでもそのチーフの学習経験であり、まだ実績には結びついてはいませんでした。

今回は、コミュニケーションスキル勉強会に出すぎて、自分で情報整理ができないまま組織に発信し続け、結果的にチーム医療のバランスを崩してしまったチーフの事例です。

<29歳のスタッフからの評価>

「インプットとアウトプットのタイミングは、短いほうが良い」と誰かから教わったのか、研修を受講するとすぐ翌日に、自分が考えた事のように話をします。

偉人の言葉さえ、自分が考えたかのように発信します。

誰かと話をして名言を知ると、その日の夜に自分が考えたかのような発言でSNSにアップしていました。

このような声が、6名ものメンバーから院長へと上がっていました。

チーフは、本来であればコミュニケーションスキル勉強会で「信頼関係構築の技法」と呼ばれるものを学んで実践しているのに、何故、彼女は後輩や仲間から信頼されないのでしょうか?

それを解明し、組織の混乱を解消するために、医療コミュニケーションの研修を行いました。

研修内容 医療コミュニケーションで必須の「4つのチカラ」

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(画像=pixta)

<真理子の印象>

まず、チーフは「頷きや笑顔がとても良いけれど、全く環境にあっていない」というのが私の評価です。

スタッフが患者さんとのトラブルとの事で真剣に相談しているシーンでも、満面の笑みでバックトラッキングします。

チーフは、自分が学んだコミュニケーション術をしっかり使っているつもりでいますが、そうした対応で、かえって相手が心を閉ざしてしまう可能性もあります。