課題解決にコミットする医療コミュニケーション_濵田真理子_03

院長だけでなくチーフも同様ですが、組織のリーダーとして活躍するにはコミュニケーションを磨く必要があります。

シャイや苦手を言い訳にコミュニケーションをないがしろにして、仕事の効率や売り上げばかりを注目していると、本来の役割や行動が取れなくなります。

最悪のコミュニケーション環境を自ら作ってしまうことになるのです。

今回はそのような事例のお話です。

院長が売り上げに固執していたケース

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(画像=pixta)

院長がある治療に興味を持ち、導入しはじめてから、「売り上げ・売り上げ」ばかり言うようになっていました。

院長の口癖が「売り上げ」で、1日に何回もチーフに売り上げをあげるように言う院長。

この歯科医院は、売り上げ5,000万円(ユニット4台)の時に当社の研修を開始したのですが、ユニットが8台に成長し、売り上げは2億円超えを維持するようになり、研修から離れていました。

今回、歯科衛生士が4名退職してしまい、残る歯科衛生士が社員2名とアルバイトだけになってしまったという事で、再度ご相談がありました。

以前と全く雰囲気が変わっていた院長

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(画像=pixta)

久しぶりに訪問すると、院長の雰囲気がお洒落になっているような気もしました。

また、派手と感じるような雰囲気になり、口調も自信家のようでした。

以前、私が関わっていた頃は、真摯な治療で再発予防を大事にしていた先生でしたので、随分と雰囲気が変わったと感じました。

某治療に院長がはまり、その治療を中心に1億円増を目指し、歯科医院としては「売り上げを3億円にしたい」と全員に繰り返し伝えていたそうです。

その状況での変化は、勤務医の採用と教育に悪影響を及ぼしました。

一般診療が疎かになり、勤務医の多くが矯正治療に専念しはじめ、会話も自費のクロージングありきのようなものになっていたのです。

適応患者でなくても、とにかく歩合なので成約を取ろうと必死な勤務医が増え、スキャンや治療が開始してから歯科衛生士がとても困ってしまうという状況でした。

歯科衛生士は、院長に対して改善のお願いを訴えてきましたが、「俺がやりたいことをやる」という院長の強気発言が続き、とうとう4名が退職希望を伝えてきました。

それに対し、院長は「俺がやりたいことを応援してくれない人はいらない」というセリフで、同時退職を快諾してしまったのです。

院長の言い分と実態

院長の言い分としては以下のようなものでした。


訪問をしてきて、歯並びの悪い人の口腔ケアやインプラントで寝たきりの酷いケースを見てきた。

その中で、矯正とこの人たちが早く出会っていたらと思ったことをきっかけに、矯正診療にはまった。

勉強会でも既に600万円くらい使っていて、自分でも上手いという手応えがある。

だから、その分野を強化したいのに、歯科衛生士が理解してくれない。


2億円の売り上げのうち、1億4,000万円は歯科衛生士のメインテナンスと自費診療です。

院長の売り上げは約6,000万円、残りは勤務医3名で売り上げていました。

退職する歯科衛生士4名分の売り上げが減ることに加え、この歯科衛生士チームが担当していたメインテナンス患者の知人が多かったため新規の矯正患者の成約率が高かった、という事もわかりました。

院長の矯正と売り上げありきではなく、訪問診療の時の経験や色々な想いも聞きましたが、チーフをはじめ誰にも想いは伝わっていませんでした。