患者をファン化するために必要な歯科医院の要素とは

より多くの患者さまに来院いただくためには「他院との差別化が大事だろう」と考えている歯科院長は多いと思います。

しかし、差別化をするとなるとなかなか良いアイデアが浮かんでこないものです。

そんな方にぜひ試していただきたいのが、健康観教育による患者さまをファン化する取り組みです。

患者さまが歯科医院のファンになると、売り上げはもちろん、リコール率も高まるため、経営の安定につながります。

本記事ではセミナー開催実績や無料メルマガ1,500名以上の登録者を持つ歯科医師・伊勢海信宏が、患者さまをファン化させる方法をシリーズでお伝えします。

連載2回目となる今回はファン化するためのファクターを、歯科医院のケースに落とし込んでみます。

ファン化に影響する歯科医院の購入プロセスとは?

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(画像=pixta)

分かりにくい歯科医院の購入プロセス

前回の記事では、「ファン化に影響する要素は商品の品質や顧客サービスの充実、コスパの高さではなく、購入プロセス(営業体験)である」ことを解説しました。

ここに上げた要素を歯科医院に関わるモノやコトに変換すると、下記のようになります。


  • 商品の品質  →治療技術と治療設備
  • コスパ    →治療費
  • 顧客サービス →内装・接遇・アロマ・水など
  • 購入プロセス →?

では最も大事な購入プロセスを変換すると何になるのでしょうか?それは治療の流れ(プロセス)です。

まりファン化させる上でもっとんも大切な「購入プロセス」は、歯科医院場合は治療に当たります。通常、治療の流れは次の通りです。


予約 → 問診 → 診査・診断 → 状態説明 → 治療内容の説明 → 治療 → 注意事項の説明 → 予約・会計


これを見て「ああ、診査・診断や治療内容の説明を丁寧に行えばよいのでしょう?」と考えた方は早合点です。

他の医院と比較される環境で、ただ「丁寧」なだけでは患者さまに価値を感じてもらえません。

また、価値を感じてもらえるほどの治療説明や診査・診断を行うのには相当のスキルが必要です。

さらにスキルを高めるためにはかなりの時間を要するので、時間対効果が良くありません。

それでは一体、何が必要なのでしょうか?

これらの購入プロセスにおいて患者さまに価値を与えるとは、「相手がうれしいと思うことをしてあげる」ということです。

「患者様が嬉しいこと」を具体的に見てみましょう。

人間にとって「うれしい」とは?

言ってしまえば人間とはわがままな生き物です。

「お腹が空いた」「休日に何をしようか」など、自分のことばかり考えてます。

ですから自分のことを大切にしてくれる人には好意を抱きます。

例えばレストランでケーキをサービスしてくれたら、そのお店が好きになりませんか?

患者さまももちろん人間ですから、「この先生は自分のことを考えてくれている」と思ったなら、その歯科医院のことを好意的な目で見てくれるようになります。

価値を生む歯科医院の購入プロセスは「健康観教育」

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(画像=pixta)

人は予想できる行為には感謝しない(うれしくない)

しかし人間はわがままであるため、人は予想できることに対してあまり喜びを感じません。

もし、さきほどのケーキがどこのお店でも無料でサービスされていたらどうでしょうか?

ケーキを出してもお客さまの反応は「あ、はい」程度でしょう。

ケーキを出さなかった場合は、「ケーキくれないの?」となり、悪い印象すら与えてしまいます。

少し乱暴な言い方ですが、当たり前の購入プロセスでは駄目ということです。

治療内容の説明や、生活の中での注意事項の話しなどはすべて患者さまの想定内ですから、感謝するということはほぼありません。

購入プロセスの答えは患者さまのニーズにある

では、患者さまに感謝されるために、実際に何を行えばいいのかを解説します。次の表を見てください。

健康観教育_期待と満足度のギャップ_伊勢海先生
(画像=伊勢海信宏、健康観教育_期待と満足度のギャップ)

こちらは患者さまが歯科医院に期待している項目と、実際に通院した患者さまの満足度の項目を1位から6位までの順番で示した表です。

ここで注目いただきたいのは「アドバイスや指導力」。 期待している項目では1位ですが、満足度の項目では6位となっています。

この結果からわかることは、患者さまは医院の「アドバイスや指導力」に最も期待をしているにも関わらず、実際は満足できていないということです。

ニーズが最大であるにもかかわらず、多くの歯科医院が患者さまを満足させられていないわけですから、ここにこそチャンスがあるわけです。

そして勘の良い方はお気づきかと思いますが、患者様が期待しているアドバイスとはいわゆる将来に向けた健康観教育のことです。

健康観教育は治療を行う上での必須業務ではないため、あまり行われていないのが現状です。

だからこそ差別化を図るためにすぐにでも健康観教育を行うことをお勧めします。

次回は患者さまの価値観を変化させて、健康観教育によってファン化を促す方法について解説します。

こちらも患者さまが通いたくなる医院にするためには欠かせない要素となるため、ぜひともご覧ください。

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