課題解決にコミットする医療コミュニケーション_濵田真理子_02

歯科医院からの相談内容

pixta_72097285_M_院長_考え込む_2_600_400
(画像=pixta)

売り上げが3億円あり、イベントもやればスタッフは楽しそう。

でも、スタッフはとにかくギクシャクしているんです。

今日も朝からスタッフ同士のもめごとの仲裁に入っていました。

外向きにはとても良い歯科医院に見えていると思いますし、スタッフ全員が患者さんに対しても、外の人に対しても良い接し方ができるのですが、どうしてもスタッフ同士の仲が悪いです。

どうやら、新人が離職してしまうのは「ランチ時間のスタッフの雰囲気の悪さ」が原因ではないかと、先日受付スタッフから指摘をされてしまいました。

どうしたら良いでしょうか。

実際に訪問してみて感じたこと

実際に伺うと、郊外にある歯科医院の外観は、写真を取ればずらりとスタッフが並んで豪華な印象です。

でも、写真をよく見てみると、写真に写るスタッフの顔が3年連続で半分近く変わります。

要するに、「歯科衛生士は面談に来るけれど定着しない」医院ということです。

電話でもzoomでも状況がよくわかりませんでしたので、歯科医院環境診断のコースをご依頼いただきました。(3時間15万+消費税+旅費)

実際に訪問すると雰囲気もよく、院長の話を聞いても、あまり実感が湧きませんでした。

その雰囲気が変化したのはお昼休みの時間です。

本来であれば全員で使うはずの休憩室の机を、バラバラの位置で既存メンバーが占領するかのように座っていました。

気にしなければ気にならない程度かもしれませんが、あきらかに小さいグループがいくつかできています。

  • 歯科衛生士のグループが3つ
  • 歯科衛生士新人がぽつんと2か所でランチ
  • 歯科助手が2名のみ
  • 受付が3名のみで部屋の隅っこ

その様子を観察していると、以下のような問題が見えてきました。

  • 新人歯科衛生士2人が輪の中に入れていないこと。
  • チーフを含む歯科衛生士チームと歯科助手チームに会話がないこと。
  • 本院のチーフと分院で交流がないこと。

これらが合わさり、「お互いに仲間意識がない」というチーム医療での大きな問題に繋がっていると感じました。

歯科医院急成長と優秀なチーフの退職によるほころび

この歯科医院の場合、ユニット5台から始まり、現在では総ユニット数18台にまで成長しました。

スタッフの人数も、当初7名でスタートしましたが、現在は総勢50名の組織です。

「20人を超える」「分院をつくる」ようになるとスタッフ同士でも、ほぼ顔を合わせないスタッフが出てきて、組織の一体感は薄れてきます。

売上視点では支障がなさそうでも、組織視点では偏った人間関係やスタッフ同士のコミュニケーション不足で信頼関係が構築できないという危険も生まれます。

院内では、常に誰でも情報共有ができるよう院内コミュニケーションを積極的に取る必要があります。

チーフは開業時から勤務している優秀な人でした。

院長の口癖が【チーフのおかげで組織がなんとかなっている・もっている】でした。

それが壊れたのはチーフが結婚退職した後です。

1年もたたないうちに、組織の雰囲気が混乱し、退職者も出るようになりました。

一番の問題は、院内教育の仕組みがないこと。

そして、「人が揉めてから仲裁に院長とチーフが入る」という昔ながらの対応をずっと繰り返してきたこと、です。

それに慣れてしまっていたので、愚痴を言いやすい環境が整っていたことでした。

こうしたことから、

“研修内容 「グループとチームの違い」 ダントツの結果が出るチームづくり~医療コミュニケーション~”

というテーマで院内研修を行いました。その後は組織づくりで14か月お伺いしました。