歯科医院からの相談内容
売り上げが３億円あり、イベントもやればスタッフは楽しそう。
でも、スタッフはとにかくギクシャクしているんです。
今日も朝からスタッフ同士のもめごとの仲裁に入っていました。
外向きにはとても良い歯科医院に見えていると思いますし、スタッフ全員が患者さんに対しても、外の人に対しても良い接し方ができるのですが、どうしてもスタッフ同士の仲が悪いです。
どうやら、新人が離職してしまうのは「ランチ時間のスタッフの雰囲気の悪さ」が原因ではないかと、先日受付スタッフから指摘をされてしまいました。
どうしたら良いでしょうか。
実際に訪問してみて感じたこと
実際に伺うと、郊外にある歯科医院の外観は、写真を取ればずらりとスタッフが並んで豪華な印象です。
でも、写真をよく見てみると、写真に写るスタッフの顔が３年連続で半分近く変わります。
要するに、「歯科衛生士は面談に来るけれど定着しない」医院ということです。
電話でもzoomでも状況がよくわかりませんでしたので、歯科医院環境診断のコースをご依頼いただきました。（３時間１５万+消費税+旅費）
実際に訪問すると雰囲気もよく、院長の話を聞いても、あまり実感が湧きませんでした。
その雰囲気が変化したのはお昼休みの時間です。
本来であれば全員で使うはずの休憩室の机を、バラバラの位置で既存メンバーが占領するかのように座っていました。
気にしなければ気にならない程度かもしれませんが、あきらかに小さいグループがいくつかできています。
- 歯科衛生士のグループが３つ
- 歯科衛生士新人がぽつんと２か所でランチ
- 歯科助手が２名のみ
- 受付が３名のみで部屋の隅っこ
その様子を観察していると、以下のような問題が見えてきました。
- 新人歯科衛生士２人が輪の中に入れていないこと。
- チーフを含む歯科衛生士チームと歯科助手チームに会話がないこと。
- 本院のチーフと分院で交流がないこと。
これらが合わさり、「お互いに仲間意識がない」というチーム医療での大きな問題に繋がっていると感じました。
歯科医院急成長と優秀なチーフの退職によるほころび
この歯科医院の場合、ユニット5台から始まり、現在では総ユニット数18台にまで成長しました。
スタッフの人数も、当初７名でスタートしましたが、現在は総勢50名の組織です。
「20人を超える」「分院をつくる」ようになるとスタッフ同士でも、ほぼ顔を合わせないスタッフが出てきて、組織の一体感は薄れてきます。
売上視点では支障がなさそうでも、組織視点では偏った人間関係やスタッフ同士のコミュニケーション不足で信頼関係が構築できないという危険も生まれます。
院内では、常に誰でも情報共有ができるよう院内コミュニケーションを積極的に取る必要があります。
チーフは開業時から勤務している優秀な人でした。
院長の口癖が【チーフのおかげで組織がなんとかなっている・もっている】でした。
それが壊れたのはチーフが結婚退職した後です。
１年もたたないうちに、組織の雰囲気が混乱し、退職者も出るようになりました。
一番の問題は、院内教育の仕組みがないこと。
そして、「人が揉めてから仲裁に院長とチーフが入る」という昔ながらの対応をずっと繰り返してきたこと、です。
それに慣れてしまっていたので、愚痴を言いやすい環境が整っていたことでした。
こうしたことから、
“研修内容 「グループとチームの違い」 ダントツの結果が出るチームづくり～医療コミュニケーション～”
というテーマで院内研修を行いました。その後は組織づくりで14か月お伺いしました。
