いまさら聞けない 事務長をうまく活用する「3つのポイント」

前回お話した「歯科経営を変える鍵は『事務長』にあり。事務長活用こそ歯科経営を変えるカギと断言できる理由とは?はお読みいただけましたか。事務長の必要性と事務長活用が難しい理由を理解していただけたかと思います。

とはいえ実際に自院でも雇用すべきか、規模的には採用した方が良いとは思いつつも、まだ踏ん切りのつかない院長も多いことでしょう。何事も新しい試みに挑戦するときは不安を伴うものです。

そこで今回は、悩める院長の背中を押すべく「事務長を使いこなすための3つのコツ」を詳しく解説します。

事務長に活躍してもらうポイント1:自院に必要な「事務長のタイプ」を把握する

事務長を使いこなす1つめのコツは、事務長のタイプを的確に理解し、自院の求める事務長像と合致した人材を雇用することです。

事務長には以下の通り3つのタイプがありますので、それぞれ解説していきます。

事務長の3つのタイプとは

1)経営パートナー型 院長と対等の立場で経営に関わる事務長です。院長は治療に専念し、それ以外の部分はすべて丸投げできる……そんな万能型の事務長だと言えるでしょう。

ただし私の知るかぎり、経営パートナー型事務長は非常に稀です。全国でも数名いるかどうかでしょう。

2)マネージャー型 組織作りやスタッフ全体のマネジメントを担当する事務長です。人事や組織のマネジメントだけでなく、ホームページやSNSの運用、広告を使ったマーケティング業務など、医院を成長させるための外部向けの業務も含めて、単なる作業者ではなく管理職として業務を推進します。

3)事務兼秘書型 雑務全般に加えて、院長のスケジュール管理のような秘書的業務も担当するのがこのタイプです。一般の会社では総務に当たる仕事と言えます。

「期待外れ」の原因は事務長像をイメージできていない院長にあり?

事務長を使いこなすためには、3つのタイプを理解するだけでは足りません。実際に事務長を採用した後には、「事務長を使う」という院長側の技術が必要です。

事務長にやってもらいたい仕事が、「院長自身もやろうと思えばできる」というものであれば、基本的には事務長を使うことは可能です。

院長自身が苦手と思う領域を事務長に代行させる場合でも、その仕事のポイントや留意点は理解しており、仕事の出来不出来の判断はできる程度に、自身の見識を上げていくことも必要でしょう。

よくある話の一つに、メーカーやディーラーの営業マンを雇用し、マネジメント領域での活躍を期待していたのに、「言われたことしかできない」というケースがあります。

そんなとき院長は「期待していた事務長じゃない!」と強い不満を抱くでしょう。できることなら「できの悪い事務長をすぐに解雇して、新しい有能な事務長を採用したい」と考えるかもしれませんが、後の祭りです。

院長の裁量で事務長を解雇することは違法

残念ながら、他の職種と同じように、一度雇用した事務長を、カンタンに解雇することは認められません。日本の労働法には「解雇権濫用の法理」があり、雇用者が被用者を解雇するには相応の条件が必要だからです。

このような不幸なミスマッチが起きるのは、自院の課題、必要とする事務長がどのタイプなのか、どのように事務長に仕事を代行させるのかを、院長自身が熟知できていないからです。自院の規模やビジョンから逆算し、組織に必要な事務長像を上の3つのタイプから具体的にイメージできていれば、院長、事務長ともに不幸なマッチングを減らすことができます。

事務長に活躍してもらうポイント2:院長に「人を見る目」が無ければ事務長活用は成功しない

事務長を使いこなす2つめのコツは、院長自身が人を見る目を養うことと、「事務の仕事」の軽重や範囲の広さを認識することです。

歯科医院の事務長が期待される業務は広範かつ多様です。またすでに説明したように、歯科医院が複数の事務スタッフを雇用するにはコスト面で限界があります。そのため院長のなかには「とにかく優秀な事務長を一人雇用しておけば、なんでもお任せで処理してくれるのでは」と過度に期待している人が少なくありません。

しかし事務長を「何でも屋」と考えているかぎり、事務長活用は絶対に成功しないと断言できます。

事務長は「何でも屋」ではない

事務長が担当する業務領域には、単なる「作業」から、「判断」が必要なもの、人事のスキルを要する「調整役」、そして最終的には「院長の代理機能」に至るまでさまざまな段階があります。また「事務」と一言でいっても、その中には「経理」「労務」「広報」などさまざまな職種が含まれ、その全てを経験している人材は本当に稀です。

事務長に必要な能力も、これらの段階に応じて「事務」「管理」「マネジメント」と区別するべきなのです。

したがってもし院長が事務長を何でも屋と考えてしまい、必要な能力を区別しないまま仕事ぶりをチェックしても、適正な評価は不可能でしょう。

院長が事務長を適正に評価しないと「離職」を招く

事務長をきちんと評価できないとどうなるか。「自分は適正評価されていない」と判断した優秀な事務長は、次のステージを求めて離職してしまうのです。雇用前後に費やしたあらゆるコストが無駄になるわけですから、これほどもったいないことはありません。

このような損失を防ぐためにも、院長はぜひ「診療スタッフを評価する目」と同様の目で事務方の評価を行うことが必要です。歯科医の多くは「事務機能」を付加価値が低く、診療スタッフより下の位置づけと考え、事務方を雑に扱うケースが見受けられます。一定の規模の組織を目指す場合には、この点についての見識の高さが必要になるでしょう。

また事務長一人に何役もこなすことを期待している法人では、毎晩夜遅くまで事務長が業務をしていることを放置しているケースが散見されます。おそらくこの裏には、「院長である自分も夜遅くまで業務を行っているのだから当然である」という考えや、「売上を生まない事務方だから、このぐらい頑張って当然」という考えがあるのかもしれません。

しかし、事務長にとっては、その医院で一生働かなくてはいけない理由はないため、相応の処遇や院長からの評価がない場合には、転職の道を選ぶのは不思議ではありません。

事務長に長く活躍してもらうのに大切なのは評価とフィードバック

ここまで読んでいただき「事務長の採用や活用」は難しいなと感じる場合には、弊社のようなアウトソーシングを活用するのも良いでしょう。しかしまずは、自院の課題や期待する機能を整理することが肝要です。せめてマネージャーと事務スタッフに必要な能力の違いや業務範囲の差など、最低限の事務の仕事に対する理解は身につけておくべきです。

事務長であっても、診療スタッフと同様に、院長からの評価を気にしています。自分の仕事は役に立っているのか、逆に足りていない部分は何なのか、適切なフィードバックを欲しているのです。「特に問題がないからいちいち伝えない」ではなく、「特に問題がない=円滑に進んでいる」ということなので、そこもきちんと評価として伝えてあげましょう。

そして期待通りの仕事をしていないと感じた場合は、適切な相談役や学びの機会を用意してあげることをお勧めします。歯科医院での事務方は、自分ひとりというケースが多いため、相談先や事例がないというのも、歯科事務長の「あるある」の一つです。

相談先が見つからない場合は「Mr.歯科事務長」をご活用ください。事務長の評価に関する豊富なノウハウをもとに、事務長活用の不安をすっきり解消します。

事務長に活躍してもらうポイント3:事務長の存在と役割を診療スタッフに理解してもらう

現場で仕事をしている診療スタッフにとって、新しく参加する事務長はなじみにくい存在です。

事務長の仕事ぶりは、診療スタッフからはなかなか見えません。給与の管理、HPの運営、マーケティング……といっても、医師や歯科衛生士、受付などのように患者様と常時接するわけではありません。

かといって常勤の事務長の場合、出入りの業者のようにごく短時間だけ来訪するわけでもありませんから、「院内で仕事をしていることは確かだけど、一体なにをしているのかわからない……」などと怪しまれているかもしれません。

「事務長が何をしているのか」を明らかにするのは院長の役目

何をやっているか分からない人がいると、従業員同士のコミュニケーション不全が生じ、職場の雰囲気が悪化します。最悪の場合、事務長の存在が原因で辞めてしまうスタッフが出てくるかもしれませんし、また反対に、他の企業であれば上司に当たる事務長が、診療スタッフの「雑用」のような扱われ方をする場合には、事務長が退職することも想定されます。

そのような事態を防ぐのは院長の役目です。つい面倒で事務長自身の自己責任に任せてしまいがちですが、それはNGです。事務長を採用したら必ずスタッフへの教育を行いましょう。なぜ事務長を雇ったのか。どんな仕事を任せるのか。事務長の存在と役割を、院長自らスタッフに周知しましょう。院長がしっかり周知することで、スタッフと事務長の関係が良くなり組織運営もスムーズになります。

役割分担や相互理解の土壌作りは、歯科医院の組織化でも忘れてはいけない観点です。姿が見えにくい事務長ですが決して特殊な仕事ではなく、歯科医院の経営対策に欠かせない仕事であることを診療スタッフに理解してもらいましょう。

■事務長活用にご興味ある方へ

我々「Mr.歯科事務長」では、貴院のフェーズや課題にフィットした事務長活用を提案しております。「プロの事務長をアウトソーシングするとどんなメリットがあるのか」を具体的に知りたい方は、ぜひ一度「Mr.歯科事務長」にご相談ください。

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